Warum Millennials und GenZers gerne zur Bank gehen

Warum Millennials und GenZers gerne zur Bank gehen

Amerikas Banken haben in den letzten zehn Jahren ihre Filialen schnell geschlossen, um die Kosten zu senken und sich an eine Welt anzupassen, in der Einzahlungen auf Smartphones möglich sind.

Laut Deloitte ist die Zahl der US-Bankfilialen seit 2010 um mehr als 3.000 geschrumpft. Allein die Bank of America (BAC) hat die Zahl ihrer Filialen um mehr als 1.400 gesenkt. Die Abkehr von physischen Filialen spart den Banken nicht nur Geld, es ist auch sinnvoll, wenn man bedenkt, wie sehr sich jüngere Amerikaner im täglichen Leben auf ihre Smartphones verlassen.

Neue Untersuchungen legen jedoch nahe, dass Banken überlegen sollten, bevor sie ihre nächste Bankfiliale schließen: Viele Kunden, insbesondere jüngere, verlassen sich immer noch regelmäßig auf physische Banken, um Einzahlungen zu tätigen, Papiergeld zu erhalten und sogar Rechnungen zu bezahlen.

72 Prozent der GenZ-Konsumenten besuchen mindestens einmal im Monat eine Filiale einer physischen Bank. Dies ist die höchste Zahl aller Altersgruppen. Dies geht aus einer Studie von 1.000 Konsumenten hervor, die Adobe Analytics exklusiv mit dem Mediengeschäft geteilt hat. Und 60% der Millennials sagen dasselbe.

Überraschenderweise besuchten ältere Amerikaner seltener monatlich physische Banken. GenX (50%), Boomer (55%) und Traditionalisten (58%) gaben an, dies zu tun.

“Der Tod von Einzelhandelsfilialen ist stark übertrieben”, sagte Nate Smith, Gruppenleiter bei Adobe Analytics, gegenüber dem Media Business. “Diese persönliche Interaktion ist bis heute sehr, sehr wichtig.”

Smith verglich die Ergebnisse mit der Erkenntnis, dass viele Kunden die stationären Geschäfte immer noch für die Rücksendung und das Anprobieren von Kleidung schätzen.

Warum gehen jüngere Amerikaner in Bankfilialen? 45 Prozent der GenZ-Konsumenten gaben an, Einzahlungen zu tätigen, gefolgt von der Zahlung von Rechnungen (28%) und dem persönlichen Kundendienst (25%). Die Adobe-Studie sagte auch, dass GenZ und Millennials zur Bank gehen, um notariell beglaubigte Dokumente zu erhalten und Hypotheken und andere Kredite zu beantragen.

Die Studie ergab, dass alle Altersgruppen der Meinung sind, dass physische Filialen ein wichtiger Bestandteil der Bankerfahrung sind. Es überrascht nicht, dass diese Bedeutung bei älteren Generationen am offensichtlichsten ist: 70% der GenX, 83% der Boomer und 92% der Traditionalisten.

Dennoch gaben zwei Drittel der GenZ-Konsumenten und 68% der Millennials an, dass physische Filialen laut Adobe ein wichtiger Bestandteil der Bankerfahrung sind.

“Es ist wichtig, dass Banken nicht zu viel korrigieren und nicht vergessen, dass Menschen gerne von Angesicht zu Angesicht interagieren”, sagte Vivek Pandya, leitender Analyst bei Adobe Digital Insights.

Banken sollten Filialen nicht aufgeben

Kunden bevorzugen vor allem persönliche Interaktionen bei der Eröffnung neuer Konten.

Eine Deloitte-Umfrage, die Anfang des Jahres veröffentlicht wurde, ergab, dass Bankfilialen bei US-Verbrauchern die bevorzugte Methode für die Beantragung von Hypotheken (65%), Vermögensverwaltungskonten (62%) und Girokonten (58%) sind.

“Die Banken sollten ihre Filialen noch nicht ganz aufgeben”, schrieben die Berater von Deloitte in dem Bericht. “Kunden bevorzugen immer noch die menschliche Note.”

In den letzten Jahren haben Banken ihre Filialnetze aufgrund des Kostendrucks in einem Niedrigzinsumfeld und der Popularität von Mobile Banking erheblich verkleinert. Der Aufstieg von Zahlungsplattformen wie Venmo und mobile Scheckeinzahlung hat die Notwendigkeit verringert, jeden Tag zur Bank zu gehen.

Die Bank of America betrieb zum Ende des dritten Quartals 4.302 Filialen in den Vereinigten Staaten. Dies ist ein Rückgang von 5.700 zum Ende des Jahres 2011. In diesem Zeitraum ist die Einlagenbasis der Bank jedoch um 35% auf fast 1,4 Billionen US-Dollar gewachsen.

Die Anzahl der Wells Fargo-Filialen (WFC) ist seit Ende 2012 um 804 oder 13% gesunken. Dies ist teilweise darauf zurückzuführen, dass ein Großteil der Kundeninteraktionen von Wells Fargo jetzt über seine digitalen Kanäle erfolgt. Wells Fargo hat allein im vergangenen Jahr 300 Filialen geschlossen und alle 52 Standorte in drei Bundesstaaten des Mittleren Westens verkauft.
JPMorgan Chase (JPM) geht in die andere Richtung: Im vergangenen Jahr hat Chase zum ersten Mal seit fast einem Jahrzehnt seine Präsenz in mehreren Bundesstaaten ausgeweitet und neue Chase-Niederlassungen eröffnet.

Viele jüngere Amerikaner scheinen nicht bereit zu sein, reine Online-Banken zu akzeptieren. Weniger als die Hälfte der GenZ (42%) und Millennials (49%) würden reine Online-Banken ohne physische Filialen in Betracht ziehen, so Adobe.

Chat Bots und Amazon Alexa

Obwohl Banken unzählige Filialen geschlossen haben, investieren sie stark in aufstrebende Technologien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel haben Banken Chat-Bots mit künstlicher Intelligenz und Sprachfähigkeiten-Apps für Heimlautsprecher wie Amazon (AMZN) Alexa eingeführt, mit denen Fragen beantwortet, einfache Aufgaben ausgeführt und Kunden in die richtige Richtung gelenkt werden können.

Diese Investitionen scheinen sich auszuzahlen, insbesondere bei jüngeren Kunden.

Unter denjenigen, die mit Chat-Bots interagiert haben, stellte die Adobe-Studie fest, dass zwei Drittel von GenZ und 53% von Millennials die Bot-Erfahrung besser fanden als die Interaktion mit einem menschlichen Vertreter.

“Es gibt eine schändliche Vorstellung in Bezug auf KI und maschinelles Lernen. Wir sehen, dass dies nicht der Fall ist”, sagte Adobes Smith.
Kunden wollen sich jedoch bei komplexen Sachverhalten immer noch mit einer realen Person auseinandersetzen.

Bei der Frage nach den Kundenbedürfnissen bevorzugen nur 21% der GenZ und 23% der Millennials Bots gegenüber Menschen.


Share This